以精细化标准化管理提升服务水平

  在自有营业厅,该公司推出“微笑服务”基本规范,各营业厅利用晨会时间进行动作训练,巡厅主任和服务督导现场抓拍“微笑服务”的精彩瞬间。山东旗舰厅还在“微笑服务”动作的基础上增加了“举手示意”,一个简单的动作、一个发自内心的笑容,体现出对客户的暖心服务。

  去年,该公司客服呼叫中心对装移修机工单的人工回访流程进行了问题分析与再造,对回访中发现的不满意工单,由过去的电话调度落实改为通过客服工作流系统进行督办解决,同时将回访结果应用到客户的评价体系中,实现回访工作的闭环管理。经过近一年的运行,装移修不满意工单率降低了47%,有效提升了客户满意度。

  青岛联通建立以标准化服务手册为核心的客户服务标准,对普遍的、重复率高的服务规则及要领深入挖掘、归纳、提炼,形成了4大类60余小类的一整套标准化规范化服务手册,制作流程图和流程说明书,并在日常通过各种形式的培训、质检与考核措以行为强化。

  窗口服务流程再造的同时,青岛联通整体服务支撑管理工作也在同步进行流程再造。一方面创立了可闭环管理的排班运营调度机制,另一方面缩短投诉处理链条,服务工单运转模式由逐级转派改变为点到点,处理流程环节大幅简化。

  在去年5月开始的渠道服务专项提升活动中,该公司还制定了《业务差错类问题操作指南》和《服务风险典型案例库》,强化一线人员培训,组织营业人员换位思考,开展“假如我是一名客户”、“客户需要什么样的服务”课题大讨论,有效提高了营业人员的服务意识和主动意识。

  营业厅作为客户服务的综合窗口,从客户入厅、咨询、等待、交费、业务办理、离开等一系列环节入手,对进厅客户的触点体验进行一一梳理,针对缴费难、排队长、融合业务办理过程复杂等关键环节和痛点问题,组织专业团队进行分析研讨,不断进行流程优化。

  服务质量是一个系统工程,在这个系统工程中,服务管理者的素质以及管理能力是至关重要的,因此,加强服务管理,提倡服务文化,培训服务知识、服务意识,提升服务能力、服务管理水平,从而提高服务质量是摆在每一个管理者面前的紧迫之事。中国联通山东青岛公司去年以来客户满意率达到95%以上,先后荣获“全国诚信经营示范单位”、“消费者满意单位”等称号,在此分享其实施精细化、标准化服务管理,聚焦客户,问题导向的服务管理。

  据了解,今年青岛联通还将继续以客户需求为导向,在规范化、标准化、精细化上深入挖潜创新,将实现营业厅排队情况网上查询、客户多渠道信息反馈和营业厅一点响应等,聚焦客户需求,提升服务质量,让客户消费得更加放心、舒心和满意。

  针对客户服务管理的后台运转,青岛联通从员工工时利用率、工作积极性、服务行为标准化三个方面不断创新提升,开展了双向碎片化时间管理,一方面按照服务时限要求将工单处理周期颗粒化,提高工单当日办结率;另一方面将自然形成的碎片时间集约化,用于业务技能培训。还为员工每月设定一个阶梯式效能提升主题,调动员工参与工作效能管理的自觉性、主动性。通过这些举措,该公司业务差错类服务工单下降71%,短信满意度调查满意率提升至97.27%,位居全省前列。

  在市北区的同和联通营业厅,每位营业员为客户办理完毕业务后,都在工单上留下姓名及联系方式,跟进产品的售后,做客户的贴心“顾问”。“办理业务留电”这一举措在赢得客户信任的同时,也在市区营业厅开始全面推广。青岛联通在客户服务领域精雕细琢,不断探索精细化的服务举措,为客户打造更加细致贴心的服务。